一、总  则

　　第一条  为切实加强对市政务中心(以下简称中心)窗口工作的规范化管理，强化工作责任， 改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。

　　第二条  本办法考核对象为中心各窗口及其工作人员，均实行月度百分制考核和年中(终)考核，年中(终)考核以月考核为基础实施。考核中扣分只限在大项考核分值内扣完为止，不跨项扣分。

　　第三条  在市量化目标管理考核评分时，对2个及2个以上窗口同属一个主管部门的，则以所属窗口的平均考核分作为该部门的考核分植。

　　第四条  群众投诉包括群众来信、来电、来访以及意见簿记录、评议表，是中心接受群众监督的主要途径，也是对考核对象进行考核的重要依据。

　　二、窗口考核

　　第五条  人员到岗管理(30分)

　　(一)带队领导在中，心工作时间每周不少于2个半天，每少半天扣0．5分。

　　(二)工作人员擅自脱岗，每人次每半天扣1分；工作人员旷工，每人次每半天扣3分；迟到早退，每人次扣0．2分；不佩证上岗、衣衫不整、有装不着每人次寸0．5分；代刷考勤卡，每次双方各扣1分；出勤刷卡，每少1人次扣0．1分。

　　(三)窗口工作人员出勤率以有效工作日100％计，每少1个百分点扣0．5分。

　　(四)工作人员不能胜任窗口工作，被中心退回所在单位的，每退回1人扣5分。

　　(五)未按要求配备单位主管业务的带队领导和窗口科级负责人，扣2分。   

　　(六)窗口工作人员以到岗人数计，全月满勤，每人奖0．2分；出勤5 0％一90％记0．1分；出勤50％以下不奖分。

　　第六条  业务管理(40分)

　　(一)收退件管理：

　　1、应作收件处理而未收件的，收件手续不规范,报送不及时的，经查实，每件扣1分。

　　2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，经查实，每件次扣1分。

　　3、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，经查实，每件次扣1分。

　　4、属联办件，未向服务对象说明办事程序或未与联办单位联系，也未向中心提出申报的，经查实，每件次扣2分

　　5、按要求受理并办结的联办件牵头单位，每件次奖0.5分，相关单位奖0.3分。

　　6、受理并办结的特急件，每件次奖1分。

　　(二)审批项目管理：

　　1、项目未进中心，或出现“多头受理”的，每发现一项扣5分。

　　2、窗口工作人员未直接办理，造成服务对象“两头跑”的，每发现一次扣5分。   

　　3、超过承诺时限的办件，每超过一天，每件扣2分。

　　4、已办结的办件，电脑未操作办结，每件次扣0。5分。

　　5、按要求使用行政审批专章(特殊专章除外)而未使用的，每发生一次扣5分。

　　(三)收费管理：

　　1、  自设收费项目或擅自提高收费标准的，经查实，每件次扣5分。

　　2、不按规定使用收费票据的，经查实，每件次扣5分。

　　3、未经中心同意，“搭车”收费的，经查实，每件次扣5分。

　　4、收费未进中心指定的银行财政专户的，经查实，每件次扣5分。

　　5、市政府要求把关或，审核的项目，未按规定程序办理的，经查实，每件次扣5分。

　　6、暗箱操作减免的，经查实，每件次扣5分。

　　(四)窗口因本月未体现工作量，(业务管理)X 80％即为其该项得分。

　　(五)各类资料报送不及时的，每迟一天扣1分。

　　第七条  现场秩序管理(15分)

　　(一)保持窗口工作台面、地面整洁，办公用品、资料摆玫有序，办公场地、周围墙面整洁，达不到要求的，每发现一次扣2分。

　　(二)档案管理不规范，有下列现象之一的，每发现一次扣5分。

　　1、资料应归档而没有归档的；

　　2、档案资料摆设无序的；

　　3、造成资料档案缺失的。

　　(三)未参加中心举行的各类集体活动、政治学习和业务会议，迟到、早退人员，按第五条第二款规定处理。缺席一次扣3分；  需带队领，导、窗口负责人参加的会议，无特殊原因另派人参会的窗D单位每次扣1分。在中心举行的各类活动中获奖的，一等奖奖5分，二等奖奖3分，三等奖奖2分。对于在各报刊、杂志及新闻媒体上发表宣传文章(对窗口工作、中心工作)的，每篇给予奖分；市级2分、省级3分、省以上5分。

　　(四)未经中心同意擅自在工作用电脑上安装光驱、上网，除责令拆除外，每发现一次扣5分。

　　(五)工作人员不得在工作时间利用电脑玩游戏、聚集闲谈、吃东西或干与工作无关的其他事情，每发现一次扣3分。

　　第八条  信访投诉管理(15分)

　　(一)群众到中心来信、来访，反映窗口工作人员的相关问题，经查实，每件次扣3分。

　　(二)群众电话投诉、意见簿、评议表中反映问题，经查实，每件次扣3分。

　　(三)对于来信、来访、来电、意见簿、评议表中的问题，窗口处理反馈不及时(要求一般问题及时整改、重大问题处理限2天整改)，每件次扣5分。

　　(四)根据每月4次群众“一事一评议”抽查结果，“好”的加1分，“较好’’的加0．5分，“一般”的不加分，“较差”的按第八条第二款处理。

　　(五)群众来信、来，包、意见簿中表扬窗口单位的意见每件次加0．5分，接收客户呈送锦旗的窗口单位每面加1分。(月度评比时不加分，年中(终)评比时一次性加分)。

　　三、窗口工作人员考核

　　第九条  职业道德(20分)

　　(一)与服务对象争吵，每次扣5分；有其他不文明行为，每次扣1分。

　　(二)不佩证上岗、衣履不整、有制服不着装，每次扣0．5分。

　　(三)服务对象反映有索、拿、卡、要等不廉洁行为，工作态度、服务质量差，经查实，每次扣5分。情节严重的，依法依纪追究责任。

　　(四)中心要求联系协调而其工作不主动的，每件次扣5分。

　　(五)在中心组织的各类学习考试中，不合格的扣5分。

　　第十条  业务技能(25分)   

　　(一)不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实，每起扣1分。   

　　(二)政策执行不当，造成办事有差错，每起扣3分。

　　(三)对于所负责的即办件、承诺件不能按规定独立完成的，每件次扣3分。

　　(四)不按市政府的有关规定执行，造成审批、收费脱节，每件次扣5分。

　　(五)擅自提高收费标准；不按规定使用收费票据；增设收费项目或搭车收费每件次扣5分，情节严重的，追究相关人员的纪律、法律责任。

　　第十一条  学习出勤(25分)

　　(一)自觉遵守考勤制度。一个月内，病假(住院除外)累计不超过3天，超过3天，每天扣1分；事假不超过2天，超过2天，每天扣2分；迟到、早退每次扣0．2分；代刷考勤卡，一经发现，每次双方各扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣5分；个人到岗率不低于98％，每少一个百分点扣0．5分；出勤刷卡每少一次扣0．1分。

　　(二)积极参加中心组织的各类会议和集中学习。迟到、早退每次扣1分；无故缺席每次扣3分。

　　(三)自觉遵守值班制度。规定值班而没有到岗，每次扣5分；值班时间擅自离岗，每次扣2分；  由于值班不负责任发生不良后果的，每次扣 5分。
    第十二条  工作实绩(30分)

　　(一)办理事项准确率达到100％。办事结果有差错，每件次扣3分。

　　(二)在即办件中，办结率应达到100％。办结率每减少1个百分点，扣5分。   

　　(三)在承诺时限内，力、结率应达到100％。办结率每减少1个百分点，扣5分。   

　　(四)有群众投诉或意见反馈不好的，经查实，每件次扣3分；表扬每件加0．5分。

　　四、考核实施

　　第十三条  考核办法由市政务中心负责实施。市监察局在中心设立投诉中心，市优{匕办在中心设立110投诉中心，市政务中心设投诉电话、群众评议箱、意见簿，接受群众监督。

　　第十四条  市政务中心采取例会评议考核制，由中心领导中心各科室会同投诉中心、窗口单位组成考核评议小组，对各窗口的运行情况逐月进行评议。每月及年中(终)考核评议结果经中心审批后书面呈报市政府，并通报各窗口及窗口单位，同时利用中心电子屏幕进行滚动报道。

　　第十五条  对窗口单位实行“流动红旗窗口”考核制，中心按窗口单位15％的比例，以月考核高分评定“红旗”窗口、“先进”窗口。获“红旗”窗口的工作人员当月考核加3分。获“先进”窗口的工作人员当月考核加1分，所加分在年中(终)考核时一并进入年中(终)个人计分中。

　　第十六条  中心根据每月考核结果，对窗口进行年终考核评比，按窗口单位的]2％的比例，以年考核高分评定红旗单位、先进单位；按工作人员总人数的12％评定优秀个人、先进个人。窗口年度考核结果纳入市直单位量化目标管理考核内容。

　　第十七条  根据每月考核得分确定工作人员年终考核等次。考核平均分值在95分以上为优秀，95分以下75分以上为称职(合格)，75分以下确定为不称职，当年考核确定为不称职的由中心退回原单位作待岗处理。   

　　五、附  则

　　本办法由市政务中心负责解释，本办法自公布之日起施行。

二○○二年七月八日