群众信访是社会关系客观矛盾的反映，“社会存在”是产生信访现象的根本根源。做好群众信访工作是党和国家的性质所决定的，它架起了上为领导机关反映社情民意，下为群众排忧解难的桥梁。因此，信访工作必须依据党的政策，调节各种关系，满足群众合理要求，解决社会矛盾为目地。特制定本处理机制。

　　一、安全组织领导

　　为搞好本中心的群众来信来访、来电（投诉）处理工作，特成立“常德市人民政府政务服务中心群众来信、来电处理领导小组”。

　　组  长：熊国建（市政府副秘书长、政务中心主任、党组书记）

　　副组长：郝界洲（市政府办副主任、政务中心党组副书记、副主任）

　　成  员：张丽华、张新球、李培庸

　　二、群众信访处理程序

　　1、来信、来电处理

　　收到群众来信后，首先进行拆封，要将信瓤和信封装订，并按日期进行认真登记（包括大楼内“意见箱”的意见），并认真进行阅读按照来信内容进行分拣，然后按照摘报、交办、函转、流转、直复、暂存等类别处理。

　　收到群众来电后，要首先填写“群众来电（访）记录表”，认真记录群众的诉求，并按照诉求内容，依据相关政策给予答复，重要的诉求不能直接答复，要按照摘报、交办、函转、复答等类别处理。

　　2、来信（投诉）处理

　　有群众到政务中心来访，工作人员首先要从思想上热情接待，耐心听取群众的诉求，并认真填写“群众来访（电）记录表”认真记录来访者的诉求，并按照诉求内容，依据相关政策给与答复，重要、复杂的诉求，不能及时答复的，可给来者讲清，并在承诺时间内给予答复；且将重要、复杂的诉求，按照摘报、交办、函转、复答等类别处理。

　　三、群众信访方案处理

　　需要立案处理的案件，一般由处理来信、来访（电）的接待同志填写“群众来信、来访（电）重要呈阅”并提出处理意见，经主管领导审定同意。①是直接调查处理；②是函件交办处理（函件交办一式三份、一份发调查单位、一份由经办人按层催办、一份存档备查）。

　　凡立案的信访案件，依据复杂程度、处理难度、要求等不同缓急等不同情况，分为一般三天办结（直办）、复杂十五天办结（委办）、处理难度大三十天办结。

　　凡到期不能办结的，要按照“常德市人民政府政务服务中心窗口工作考办法”进行处理，严重的向市委、政府通报批评，追究当事人的责任。

二○○六年四月三十日